Ibland skiljer sig kundens förväntan mot verkligheten som levereras i hemstädningen. En positivt överraskad kund undrade om vi målat om. En besviken kund reklamerade att det var skitigt bakom spisen och under jättemattan.
För att nå en jämn kvalitet måste man ha en rutinbeskrivning på vad som ska göras. Jag tror jag stött på lika många olika förväntningar som vi har kunder. Vi har en standardrutin som vi använder i alla hushåll, och noterar ett antal undantag (tv, radio, spis, specialytor). När vi gått igenom städrutinen på vad vi gör hos kunden, med kunden, så får vi i regel nöjda kunder. Ibland får vi förklara för kunden att dom för vissa saker behöver en byggfirma. Om kunden varit för stressad och inte berättat om sitt absoluta krav på att sängen ska sträckas på visst sätt, så finns risken att kunden inte är nöjd.
Det vi utbildar i, övar oss på och levererar är vår verklighet och våra rutiner. Det som är svårast att fånga är kundens förväntningar. Än värre om denne är stressad.
Att styra in rätt förväntning är nyckeln för att vi ska få ett gott betyg och en långsiktig relation. Få kunden att förstå sambandet mellan tid och kvalitet. Vad som görs och vad som inte görs. Vad som är arbetsrisker och vad som är för tungt att göra.
Därför tar vi oss 20 minuter med kunden innan vi startar ett uppdrag, och har uppföljningen med kund.
Med en rimlig förväntan som möter vår verklighet så kan vi göra underverk med vår städrutin.
/Torkel Kristoffers, VD, Vardagsfrid
